Od listopada 2013 roku, pulsująca życiem stolica Polski – Warszawa, posiada nowoczesne narzędzie komunikacji między władzami miejskimi a obywatelami, nazwane Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115. To centrum działa nieprzerwanie przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, umożliwiając mieszkańcom bezpośredni kontakt z urzędem miasta za pomocą pięciu różnych kanałów komunikacji: telefonu, aplikacji mobilnej, strony internetowej, czatu oraz poczty elektronicznej.

Koncepcja stworzenia tego centrum w 2013 roku była przełomowa i do dnia dzisiejszego stanowi wzorcowy przykład proaktywnej komunikacji w sektorze administracji publicznej. Unikatowość tego projektu polega na jego szerokim zakresie działania, który przyciąga delegacje z całego kraju, a nawet z zagranicy, zainteresowane wzorowaniem się na warszawskim modelu.

Podczas pierwszych dziesięciu lat swojej działalności, centrum obsłużyło imponującą liczbę ponad 5 milionów zgłoszeń. Z tej liczby ponad 2 miliony stanowiły zapytania, natomiast pozostałe ponad 3 miliony to interwencje i propozycje ze strony mieszkańców. Realizacja tego zadania angażuje niemal 100 osób pracujących bezpośrednio w centrum oraz około 1000 osób pracujących w urzędach dzielnicowych i jednostkach miejskich.

Statystyki potwierdzają rosnącą popularność tych form kontaktu z urzędem miasta wśród mieszkańców. W lipcu 2019 roku odnotowano rekordową liczbę zgłoszeń interwencyjnych – ponad 45 tysięcy, natomiast marzec 2022 roku przyniósł największą ilość zgłoszeń informacyjnych – ponad 31 tysięcy.

W ciągu lat zauważalna była zmiana w potrzebach mieszkańców. W pierwszym roku funkcjonowania centrum, czyli w 2014 roku, zgłoszenia interwencyjne stanowiły 26% wszystkich zgłoszeń, a informacyjne aż 71%. Obecnie zgłoszenia interwencyjne to już 51%, zapytania mieszkańców stanowią ponad 40%, a pozostałe 9% to rejestracje na spotkania czy sugestie dotyczące ulepszenia przestrzeni miejskiej.

Przez ostatnie dziesięć lat zaobserwowano również ewolucję nawyków społecznych. Coraz więcej osób korzysta z aplikacji mobilnej – w 2014 roku było to tylko 5,6% użytkowników, a w 2022 roku już 23,3%. Mimo to, telefon jest nadal najczęściej wybieranym kanałem kontaktu (91,6% zapytań), jednak aplikacja staje się coraz chętniej wykorzystywana do zgłaszania awarii i interwencji (43,7%).

Co roku wprowadzane są kolejne usprawnienia na platformie Warszawa 19115. Są one wynikiem badań rynkowych oraz obserwacji trendów w obszarze obsługi klienta. Centrum organizuje regularne spotkania z mieszkańcami, prowadzi wykłady dla uczniów i studentów oraz współpracuje z różnymi organizacjami społecznymi.

Aktywność promocyjna przynosi oczekiwane rezultaty – Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 cieszy się coraz większym rozpoznawaniem. Według badań Barometru Warszawskiego, w 2016 roku o centrum słyszało 21% mieszkańców, w 2018 roku – 38%, a w 2023 roku już 61%.